Прямой контакт с клиентом является неотъемлемым элементом многих видов деловой активности. Следовательно, качество продукта / услуги или доступность предложения, приводит к удовлетворению покупкой. Все это позволяет в долгосрочной перспективе выстроить связь между магазином и покупателем, укрепить лояльность и готовность порекомендовать для других - эти аспекты не без влияния на результаты продаж, поэтому стоит позаботиться о соответствующем качестве обслуживания покупателей. Одним из наиболее часто используемых и наиболее динамично развивающихся методов мониторинга стандартов обслуживания сегодня являются исследования агентство тайный покупатель.
Тайный покупатель - кто это?
Тайный покупатель - исследователь, который под прикрытием клиента наблюдает за торговым центром и его персоналом. Это наблюдение часто сочетается с покупкой определенных продуктов / услуг, что позволяет оценить способность сотрудников к продажам и качество обслуживания, которое они предлагают своим клиентам. Все это составляет своеобразную основу для вычисления недостатков обслуживания и выработки способов получения наилучших результатов с точки зрения контактов с клиентом. Это важно, так как, по оценкам, только 4% недовольных клиентов пишут жалобы или напрямую обращаются к руководству с комментариями о работе персонала, а также, что подтверждается исследованиями, 68% клиентов покидают организацию, потому что они недовольны обслуживанием.
Но имеет ли смысл тайный покупатель?
Как и в случае любого другого метода тестирования, его следует использовать в соответствии с потребностями - каждый метод имеет свои преимущества и недостатки, которые определяют его полезность в данной проблемной области и в отношении конкретных целевых групп. Их стоит учитывать при выборе методологии исследования. Преимущества тайного покупателя включают, в частности:
· оценка услуг с точки зрения клиента;
· наличие текущих результатов исследований;
· сравнение текущих результатов с требованиями.
Предполагается, что метод лучше всего использовать, когда:
· регистрируется уменьшение / значительное изменение данных о продажах;
· была внедрена новая система управления сетью магазинов;
· необходимо проверить внутренние стандарты обслуживания клиентов;
· компания растет, расширяет сферу своей деятельности - открывает новые филиалы;
· получены отрицательные сигналы о качестве обслуживания;
· сильное влияние конкуренции на собственные эффекты продаж было замечено.
Принимая решение о применении исследования «Тайный покупатель», стоит учитывать правовые аспекты (применимые правила и ограничения), а также этические аспекты - например, негативную оценку работы сотрудника на основе одного визита (качество обслуживания может быть обусловлено случайными личными проблемами, занятостью, а не общим несоблюдением выполненной работы).