У сучасному світі бізнесу ефективна технічна підтримка користувачів є ключовим елементом успіху будь-якої компанії. Системи Service Desk та Help Desk є ефективними інструментами в галузі IT-послуг, які надають бізнесу можливість швидко та якісно вирішувати проблеми користувачів.
Хоча служби Help Desk та Service Desk направлені на суміжні бізнес-задачі, вони мають дещо різні підходи до їх розв’язання. Ми розглянемо обидві системи, дамо визначення й допоможемо визначитися з вибором відповідного рішення для вашої компанії.
Що таке Help Desk?
Help Desk (хелпдеск) – це допоміжна служба, за допомогою якої бізнес автоматизує технічну підтримку, та допомагає клієнтам вирішувати проблеми з продуктами чи послугами компанії.
Організаційною формою системи Help Desk є кол-центр, який є так би мовити першою лінією обслуговування клієнтів. Завдання фахівців цієї лінії швидко вирішувати проблеми кінцевих споживачів за допомогою телефонних дзвінків, живих чатів, електронної пошти або інших каналів комунікації.
Загальні задачі Help Desk це технічна підтримка, покращення якості обслуговування та збільшення задоволеності клієнтів.
Особливості системи Help Desk
Як ми вже зазначили система хелпдеск націлена перш за все на кінцевого споживача. Але вона може функціонувати і як оперативна служба технічної підтримки всередині компанії. В такому випадку HelpDesk зазвичай входить до складу IT-відділу. Його співробітники діагностують та вирішують невідкладні проблеми, зокрема технічні ІТ-проблеми, як то оновлення софту, повільне програмне забезпечення, збої в роботі ПЗ, сині/чорні екрани смерті та проблеми з підключенням. Експерти називають це управління інцидентами.
Інша важлива особливість системи хелпдеск це структурований підхід до розв’язання проблем. Кожен запит, чи то внутрішній, чи то від клієнта, проходить через систему обліку та розподіляється між спеціалістами підтримки для подальшого вирішення. Це дозволяє службі HelpDesk працювати швидше та ефективніше, а також забезпечувати аналітику та аудит запитів.
Хелпдеск система: переваги для бізнесу
Help Desk є невід'ємною частиною будь-якої організації, яка хоче запропонувати своїм клієнтам високий рівень обслуговування. Серед переваг, що надає бізнесу сучасна служба Help Desk найбільш вагомими є:
- Швидкість та омніканальність: Help Desk надає клієнтам швидку технічну підтримку через контактний центр за допомогою найбільш зручних для них каналів (телефон, електронна пошта, вебчат, соцмережі, месенджери);
- Безперервність процесів: хелпдеск-сервіс забезпечує швидке реагування на проблеми що виникають. Це дозволяє продовжувати роботу без затримок;
- Аналіз та вдосконалення процесів: можливість аналізу даних та метрик використання Help Desk дозволяє виявляти слабкі місця, удосконалювати продукти та послуги та пристосовувати сервіс до потреб клієнтів;
- Автоматизація процесів: використання автоматизації для прийняття, реєстрації та вирішення певних типів запитань допомагає зменшити навантаження на персонал та прискорити робочі процеси;
- Customer Experience: впровадження та ефективне використання системи Help Desk може значно поліпшити Customer Experience, забезпечуючи надійне, швидке та персоналізоване обслуговування;
В цілому, Help Desk є зручним інструментом для будь-якої компанії, яка хоче покращити внутрішні процеси, пропонувати своїм клієнтам високу якість обслуговування та бути конкурентоспроможною на своєму ринку.
Що таке Service Desk?
Service Deck є більш ємним поняттям ніж хелпдеск. Якщо Help Desk це здебільшого інструмент вирішення певних проблем, то Service Deck – це системна методологія пошуку і розробки підходів до надання більш якісного сервісу.
Іншими словами Service Desk виходить за межі простого вирішення технічних питань і фокусується на забезпеченні повного спектру послуг та задоволенні всіх потреб користувачів.
Особливості системи Service Desk
Service Desk не обмежується лише технічними аспектами і включає в себе різноманітні послуги та консультації, що надаються як кінцевому споживачеві, так і всередині компанії. Він орієнтований на задоволення різноманітних потреб, включаючи технічні, фінансові, логістичні та інші сфери.
Service Desk забезпечує централізований доступ до всіх видів підтримки та ресурсів. Це означає, що користувач може звертатися за допомогою в будь-якій сфері, і весь спектр послуг буде доступний з одного центрального пункту. Найбільш популярним рішення щодо практичної організації є побудова Service Desk на базі хмарного контактного центру.
Система Service Desk зазвичай включає декілька ліній підтримк. На першій лінії оператори служби технічної підтримки або автоматизовані системи голосових відповідей (IVR меню) приймають звернення та допомагають в розв’язанні проблеми. В разі потреби система автоматичного розподілу дзвінків (ACD) переадресовує звернення до конкретного спеціаліста або відділу
Переваги Service Desk для бізнесу
Більше, ніж тільки технічна підтримка: Service Desk пропонує не лише технічну допомогу, але і консультування з інших бізнес процесів, що робить його більш універсальним та корисним для користувачів;
Централізовані послуги: загальний доступ до всіх видів підтримки дозволяє користувачам швидко та зручно отримувати допомогу в будь-якій сфері;
Більша ефективність процесів: інтеграція з системами відносин з клієнтами (CRM) та оптимізація процесів у Service Desk дозволяють швидше реагувати на звернення користувачів і прискорюють час вирішення проблем;
Систематизоване управління знанням: завдяки інтеграції з системою управління знанням, Service Desk забезпечує консистентність та точність інформації, що надається;
Автоматизація процесів: у сервіс-деск використовуються автоматизовані процеси, щоб прискорити обробку запитів та покращити ефективність. Технології та механізми автоматизації дозволяють зменшити витратну частину, пов'язану з оплатою роботи операторів;
Звітність та аналітика: одна з головних задач сервіс деск це генерація звітів та аналітичні дані, що дозволяє оцінювати ефективність бізнес-процесів та оптимізувати їх.
Більший акцент на задоволеності клієнтів: Service Desk орієнтований на повне задоволення потреб клієнтів, що включає не лише вирішення проблем, а й надання додаткової інформації та консультацій.
В цілому, Service Desk пропонує більш широкий спектр можливостей для покращення роботи компаній, оптимізації процесів та покращення якості обслуговування клієнтів.
Чим відрізняється Service Desk та Help Desk?
Help Desk відноситься до робочих компонентів IT-служби, тоді як Service Desk є більш складною за функціональними можливостями структурою.
Завдання Help Desk обмежуються вирішенням проблем клієнтів та внутрішніх споживачів, що надходять у вигляді заявок.
Service Desk включена до стратегічного плану компанії, допомагаючи збільшувати такі показники, як ефективність бізнесу, конкурентоспроможність, якість продуктів та послуг.
Що вибрати, Help Desk чи Service Desk?
Тепер, коли ви розумієте, в чому відмінність між Help Desk чи Service Desk, необхідно визначитись, яке з рішень більш підійде для вашої компанії.
Вибір між Help Desk та Service Desk залежить від розміру та складності організації. Багато компаній мне можуть дозволити собі розкіш утримувати штатних працівників лише заради виконання рутинних завдань, таких як технічна підтримка та оновлення програмного забезпечення. Щоб заощадити гроші, зберігаючи високий рівень обслуговування, було б розумним кроком скористатися послугами аутсорсингу технічної підтримки.
Аутсорсинг технічної підтримки включає низку сервісних рішень: підтримку додатків, веб-сайтів і службу підтримки цифрових рішень, а також підтримку інфраструктури, що надається за низькою ціною та високою якістю.
Service Desk зазвичай має більше функціональних можливостей, що робить його більш придатним для великих компаній. Якщо для вашої організації важливо забезпечити високий рівень обслуговування клієнтів і підтримку внутрішніх звернень, включаючи IT - підтримку, планування та управління проектами, то Service Desk може бути кращим вибором, оскільки він має ширші можливості для управління та відстеження всіх запитів.
Також якщо систему необхідно інтегрувати з іншими інструментами, такими як CRM, ERP або білінгові системи, система Service Desk буде більш підходящою.
Необхідно зауважити, що Service Desk зазвичай обходиться дорожче, ніж Help Desk, оскільки він пропонує ширший спектр послуг і складніші інструменти для звітності та аналітики, ніж Help Desk.
Help Desk чи Service Desk: висновки
В якості виснову хотілось би зазначити, що Service Desk виступає як комплексний та вдосконалений підхід до підтримки та надання всебічного клієнтського сервісу, в той час як Help Desk в основному спрямований на розв’язання конкретних проблем.
Для підприємств, що прагнуть до комплексної підтримки та покращення задоволеності користувачів, розгляньте можливість співпраці з Global Bilgi – міжнародним постачальником послуг аутсорсингу бізнес-процесів.
Скористайтесь перевагами аутсорсингу бізнес-процесів, включаючи послуги колл-центру та аутсорсинг технічної підтримки. Покращте ефективність вашої діяльності та забезпечте високоякісне обслуговування клієнтів, співпрацюючи з Global Bilgi.