За последние 15 лет спрос на исследования по методу «тайный покупатель» уверенно растет. Такая тенденция связана с тем, что компании желают знать больше о собственном сервисе «со стороны». Выясним, откуда пришел к нам такой метод и насколько он эффективен.
Краткая история
Удивительно, но метод тайной оценки качества услуг появился еще в начале 40-х годов. Однако он использовался в СССР лишь контролирующими органами, которые проводили закупки с целью оценки уровня сервиса и выявления определенных правонарушений. В обновленном виде такой метод пришел к нам из США в начале 2000-х и был представлен в качестве эффективного маркетингового инструмента. Сначала его применяли в банковском и автомобильном секторах, а сейчас он используется практически во всех сферах.
Как правило, при использовании Mystery shopping в точку по обслуживанию клиентов отправляется специально обученный человек под видом обычного покупателя. Используя ряд критериев, он оценивает качество представленных ему услуг. Также тайный покупатель может провести проверку посредством обращения по электронной почте, телефонного звонка или любого другого вида коммуникации.
Цели метода Mystery shopping
Используя маркетинговый инструмент Mystery shopping, можно выяснить:
- придерживается ли персонал корпоративных правил и стандартов по обслуживанию клиентов;
- вежливо ли ведут себя сотрудники, в том числе в конфликтных ситуациях;
- выясняет ли персонал потребности клиента;
- насколько опрятно выглядят сотрудники;
- как быстро покупатели получают ответ на свой вопрос/телефонный звонок и так далее.
С помощью «Тайного покупателя» можно провести независимую оценку процесса продаж, где анализируется:
- наличие очереди;
- скорость обслуживания;
- презентация услуги/товара и настойчивость в их предложении;
- факт предложения дополнительных услуг;
- стимулирование последующих визитов.
Полученные результаты исследований Mystery shopping позволят компании узнать о своем реальном положении на рынке, слабых сторонах. Работать над ними можно в разных направлениях – от проведения тренингов для персонала до подбора более эффективной техники продаж. Все это положительным образом скажется на репутации и доходности компании, ее конкурентоспособности. Вот почему так часто возникает необходимость в услуге «Тайный покупатель», которая еще очень долго будет пользоваться большой популярностью.